Coronavirus Est-il efficace de désinfecter les rues ?

Dans la lutte contre le coronavirus, on n’avait pas imaginé que les images de camions pulvérisant à tout-va du désinfectant dans les rues de Chine et de Corée du Sud feraient un jour partie de notre quotidien. Pourtant, des communes s’y mettent. Efficace ou pas ?

À Cannes, des agents municipaux suréquipés désinfectent les rues à coups de lances qui projettent de l’eau additionnée d’eau de Javel. Nice lui a emboîté le pas, tout comme Menton, Monaco et quelques autres communes, jusqu’en région parisienne.

Une véritable frénésie semble s’emparer subitement des maires et de leurs équipes, alors même que les rues de leurs communes sont quasi désertes, confinement oblige. C’est assez paradoxal !

À Que Choisir, nous avons donc cherché l’étude scientifique qui alerterait sur les risques de contamination via les surfaces urbaines, chaussées et trottoirs. En vain…

Nous avons également contacté des organismes en pointe dans la lutte contre le coronavirus. L’Agence nationale de sécurité sanitaire (Anses) nous a répondu ne pas avoir d’éléments sur ce sujet, l’Institut Pasteur non plus, pas plus que les Agences régionales de santé.

La seule question qui vaille est : au vu des connaissances sur la transmission du coronavirus, quel pourrait être le risque des revêtements urbains ?

On sait que le coronavirus se transmet par projection de gouttelettes dues aux éternuements, à la toux, aux postillons, à la sueur… et par contact rapproché avec une personne porteuse du virus. On sait aussi que le virus peut subsister sur différents supports, plastique, carton, verre, avec un risque de contamination qui décroît au fil des heures, et encore faut-il les toucher sans se laver les mains ensuite pour courir un risque. Alors les rues et les trottoirs, on a beau chercher, à moins de se rouler par terre, difficile de courir un risque, sauf celui de rencontrer un porteur de virus. Les élus locaux invoquent « le principe de précaution », Que Choisir penche plutôt pour le besoin de masquer son impuissance par l’action.

S’il y a de la désinfection à faire à l’extérieur, c’est surtout celle des moyens de transports collectifs. Heureusement, il s’agit depuis peu d’une obligation réglementaire pour les opérateurs, au minimum une fois par jour. Et leur circulation vient d’être drastiquement limitée.

Annulations liées au Covid-19 L’UFC-Que Choisir accompagne les consommateurs

Le droit au remboursement n’est pas supprimé… mais éventuellement différé :

Alors que de nombreux témoignages de consommateurs font état de ce que des professionnels après annulation ne proposent qu’un simple report, ou un avoir dans des délais restreints, affirmant que le remboursement n’est plus possible, l’ordonnance vient clairement apporter un démenti à cette dissimulation des droits des consommateurs.

Pour les annulations intervenues entre le 1^er mars et le 15 septembre 2020, les professionnels peuvent, en lieu et place du remboursement, proposer (dans les 3 mois suivant l’annulation) un report pour une prestation identique ou équivalente, et en cas de refus du consommateur, celui-ci bénéficie alors d’un avoir, fractionnable pour une plusieurs prestations chez le même professionnel, valable 18 mois… A l’issue de cette période, en cas de non utilisation totale ou partielle de l’avoir, le professionnel DOIT rembourser les consommateurs.

Soucieuse de garantir une information loyale et exhaustive des consommateurs sur leurs droits, l’association met à leur disposition :

• Une foire aux questions sur le régime dérogatoire lié à l’ordonnance annoncée ce jour
• Un outil gratuit pour connaître les droits au vu de chaque situation
• Un formulaire pour être alerté de la fin de validité de l’avoir et s’assurer de son remboursement
• Un forum leur permettant de partager leur expérience et nous faire remonter les difficultés constatées

L’UFC-Que Choisir sera très attentive à la bonne exécution de l’ordonnance par l’ensemble des professionnels concernés. L’association appelle également les pouvoirs publics à communiquer sur l’intégralité du dispositif afin d’assurer aux consommateurs une information complète et loyale sur leurs droits, et la DGCCRF à diligenter des contrôles pour s’assurer du total respect des droits des consommateurs.

Coronavirus et LOA de voiture   Les échéances sont repoussées

Le confinement imposé par le gouvernement pour freiner la propagation du coronavirus empêche les automobilistes de se déplacer. Ils ne peuvent plus, par exemple, respecter leurs échéances d’entretien ou de contrôle technique, obligeant l’administration à accorder une tolérance de 3 mois.

Mais cette situation peut également empêcher la restitution de son véhicule en location avec option d’achat (LOA) et aussi de prendre livraison du nouveau lorsque cela était prévu. C’est pourquoi la Diac, la filiale française de RCI Banque, la société financière de Renault, prolonge la durée des contrats de location de 90 jours (renouvelable une fois si nécessaire) ainsi que des services associés. Cela concerne les contrats de location qui arrivent à échéance entre le 15 mars et le 30 juin 2020. Sophie Moulin, directrice client France de Diac, précise que les loyers resteront inchangés sur cette durée complémentaire et que l’offre d’achat finale du véhicule sera réévaluée en conséquence.

Pour ceux qui ne souhaitent pas renouveler leur contrat et procéder immédiatement au rachat de leur véhicule, il faut confirmer par mail (diac.service-client@rcibanque.com) son accord pour le prélèvement de l’option d’achat finale. Sophie Moulin signale que le service client reste joignable pour ceux qui le souhaitent. Les autres constructeurs, qui ne se sont pas prononcés pour l’instant, devraient prendre des mesures analogues.

Coronavirus   Les meilleures applis pour les appels vidéo

POUR RESTER EN CONTACT AVEC VOS PROCHES

Facebook Messenger

C’était initialement la messagerie instantanée des utilisateurs du réseau social Facebook. Aujourd’hui, elle est ouverte à tous (il suffit de renseigner son numéro de téléphone pour s’inscrire) et permet de passer des appels audio, mais aussi des appels vidéo (jusqu’à 50 participants).
À travers le monde, 410 millions de personnes utilisent les appels vidéo chaque mois (1).

• Disponible sous iOS, Android et depuis un navigateur web (www.messenger.com).
• Compatible avec Facebook Portal.

WhatsApp

WhatsApp permet d’envoyer des messages écrits ou vocaux, mais aussi de passer des appels vocaux et vidéo partout dans le monde. L’application (rachetée par Facebook en 2014) permet de créer des groupes de discussion, et de passer des appels vidéo comptant jusqu’à 4 participants. Il est aussi possible d’envoyer directement des documents (jusqu’à 100 Mo) à ses contacts.

• Disponible sous iOS, Android, Mac et PC.
• Compatible avec Facebook Portal.

Google Duo

C’est l’application d’appels vidéo que Google destine au cercle privé (8 participants maximum). Il est possible de passer aussi des appels audio. Le service est gratuit, un numéro de téléphone suffit pour l’utiliser. Un compte Google est toutefois nécessaire pour utiliser Duo sur plusieurs appareils (smartphone, tablette) ou plusieurs plateformes (appareil mobile, navigateur web).

• Disponible sous iOS, Android et depuis un navigateur web (https://duo.google.com/intl/fr/about/).
• Compatible avec Google Nest Hub.

Skype

L’un des pionniers des appels vocaux gratuits sur internet entre utilisateurs Skype. Les appels vidéo peuvent réunir jusqu’à 24 personnes. Le service permet aussi de partager des photos et des vidéos. Il est gratuit entre utilisateurs disposant d’un compte Skype, et payant pour les appels vers des numéros fixes et mobiles (système de crédits facturés entre 5,49 € et 27,99 € selon la quantité et les destinations). Skype a été racheté par Microsoft en 2011.

• Disponible pour iOS, Android, Mac, PC, Linux, Kindle Fire HD et Alexa.

Facetime

Facetime permet aux utilisateurs d’iPhone, d’iPad et de Mac de passer gratuitement des appels vidéo entre eux. Simple et efficace, le service peut accueillir 32 personnes lors des appels vidéo. Mais tout le monde doit être client Apple : Facetime leur est réservé (pas de version Android).

• Disponible sous iOS, iPadOS, MacOS.

Houseparty

Houseparty se décrit comme un réseau social en face à face. Hyper populaire depuis le début du confinement, notamment chez les jeunes, l’application envoie une notification lorsqu’un membre de son réseau est disponible pour discuter en vidéo. L’utilisateur peut rejoindre une conversation déjà en cours, même s’il n’y connaît pas tout le monde. L’appli est gratuite mais propose des options payantes (achats intégrés).

• Disponible sous iOS, Android, MacOS et ChromeOS.

PLUTÔT POUR TRAVAILLER

Zoom

Zoom propose des fonctions de conférences vidéo et audio sur smartphone, tablette, ordinateurs et pour les systèmes de salles de réunion. La version gratuite permet d’accueillir jusqu’à 100 participants (seul l’organisateur doit disposer d’un compte, les invités rejoignent la réunion via un lien internet) et limite les réunions de groupe à 40 minutes. Chacun peut partager son écran pour que les participants voient le même document. Les PME et les grandes entreprises trouveront davantage de fonctionnalités dans les versions payantes (13,99 € ou 18,99 €).

• Disponible sous iOS, Android, et depuis un navigateur web (zoom.us ou extension pour Firefox et Chrome).

Hangouts Meet

C’est l’outil de Google dédié aux appels vidéo dans un cadre professionnel. Cette fonction est intégrée à la suite payante de travail collaboratif G Suite (5 €, 10 € ou 23 €/mois et par utilisateur selon les options), qui comprend aussi les applis Google Drive, Docs, Sheets, Slide, Agenda, etc. (les données étant stockées sur les serveurs sécurisés de Google). Hangouts Meet peut gérer 100, 150 ou 250 participants par appel selon les formules.

• Disponible sous iOS, Android et depuis un navigateur web (https://meet.google.com/).

À noter. Pour répondre aux besoins des entreprises en période de confinement, Google ouvre les options maximales de Hangouts Meet à tous les abonnés G Suite (250 participants par appel, possibilité de diffuser le flux vidéo à 100 000 spectateurs, enregistrement des réunions sur Google Drive) jusqu’au 01/07/2020.

Microsoft Teams

Microsoft Teams a vocation à remplacer progressivement Skype (la version Skype Entreprise doit fermer le 31/07/2021). Cette plateforme intègre la visioconférence (jusqu’à 250 participants), le stockage, le transfert de fichiers et une messagerie instantanée. Elle fait partie de la suite Office 365 (4 €, 10 € ou 19 €/mois et par utilisateur) mais peut aussi être utilisée seule en version gratuite. Certaines fonctionnalités sont alors absentes, comme la planification ou l’enregistrement des réunions.

• Disponible sous iOS, Android, Windows, MacOS.

POUR ÉVITER GOOGLE, FACEBOOK ET MICROSOFT

Framatalk

Framatalk est la solution d’appels audio et vidéo issue du monde du logiciel libre (réseau Framasoft). Comme les autres services (Framagenda, Framadate pour planifier des réunions, Framapad pour le partage de documents, etc.), il est minimal et gratuit, mais garantit la protection de votre vie privée (pas besoin de compte utilisateur).

• Disponible depuis un navigateur web (framatalk.org).

À noter. Framatalk est malheureusement en surcharge d’utilisation en ces temps de confinement et demande aux personnes relevant de l’Éducation nationale, très friandes du service, de cesser de l’utiliser pour qu’il reste disponible aux personnes « qui n’ont pas les moyens informatiques d’une institution nationale (associations, petites entreprises, collectifs, familles, etc.). »

(1) Social Media Today, mai 2019.

Coronavirus Est-il possible de déménager pendant la période de confinement ?

« Puis-je déménager pendant le confinement ? », « Mon déménagement est prévu pendant le confinement, que faire ? »… Sur les réseaux sociaux, les questions fusent. Le gouvernement a apporté des éclairages. Les déménagements sont autorisés, « mais doivent être limités aux besoins stricts comme par exemple une fin de bail ». La préconisation reste cependant de reporter dans la mesure du possible l’événement une fois la crise du coronavirus passée. Pour ce faire, des mesures ont été mises en place. D’une part, la trêve hivernale a été prolongée, interdisant ainsi les expulsions de locataires jusqu’au 31 mai 2020. D’autre part, « pour les locataires qui avaient posé leur congé et qui n’ont pas l’obligation de partir, ils peuvent demeurer dans le logement après la date initialement fixée et jusqu’à la fin du confinement », précise le gouvernement. Cette autorisation doit être formalisée par une convention d’occupation précaire, signée du propriétaire et de l’occupant, par voie électronique si nécessaire, qui stipule notamment la date de sortie de ce dernier. Ce document n’exempte pas du paiement du loyer, qui est dû jusqu’à la fin de l’occupation du logement.

Locataires et propriétaires peuvent donc déménager en cas de nécessité impérieuse ou d’impossibilité de faire autrement. Le jour J, ils doivent rédiger une déclaration sur l’honneur mentionnant le caractère indispensable de l’événement ainsi que les adresses d’arrivée et de départ. Ce document doit rester en leur possession toute la durée du déménagement.

DÉMÉNAGER, MISSION IMPOSSIBLE ?

Mais quelles sont les possibilités pour mener à bien la mission, quand nombre de professionnels sont à l’arrêt ? Il est encore possible de louer un véhicule utilitaire, les entreprises de location de véhicules n’étant pas sous le coup d’une interdiction d’exercer. Idem du côté des sociétés spécialisées, qui ont encore le droit de travailler. Mais « 95 % des entreprises de déménagement se sont mises au chômage technique », précise Yann Viguié, secrétaire général Île-de-France et référent du conseil de métier du déménagement de l’Organisation des transporteurs routiers européens (Otre). Et pour cause. Le ministère de la Transition écologique et solidaire (en charge des Transports) indique que « c’est l’entreprise de déménagement qui estime si elle est en capacité de mener des déménagements. C’est à elle d’organiser la sécurité de ses salariés et de respecter les consignes sanitaires ». Or, pour Yann Viguié, il s’agit d’une « situation totalement ubuesque pour le secteur du déménagement », compte tenu de la difficulté de respecter les barrières sanitaires due au métier lui-même. « Ce n’est pas à la profession seule de porter la responsabilité de transmission du virus, elle doit contribuer à son éradication, et c’est à l’État d’assumer ses responsabilités, en délivrant une autorisation spéciale aux personnes qui doivent impérativement déménager, et non une simple attestation sur l’honneur », souligne-t-il. De plus, réaliser un déménagement s’avère d’autant plus difficile que les notaires ne signent plus d’actes et que les agences immobilières ne réalisent plus d’état des lieux.

LA PROFESSION DEMANDE L’INTERDICTION TOTALE

L’Otre et la Chambre syndicale du déménagement (CSD) ont envoyé un courrier joint au secrétaire d’État aux Transports, Jean-Baptiste Djebbari, soulignant la « proximité obligatoire du personnel lors des opérations de manutention, lors des opérations de transport où nos équipes se retrouvent confinées dans les cabines des véhicules et du contact direct avec les clients ». Ils réclament ainsi que soient « interdites les opérations de déménagement mettant en relation directement des professionnels avec leurs clients, et ce pendant toute la durée du confinement lié à la crise sanitaire ». Cette demande n’a pour le moment pas été entendue.

Thierry Gros, président de la CSD, indique que certaines personnes profitent de la situation et met en garde contre des « pseudo-déménageurs » qui proposent leur aide sur internet, de façon illégale.

Méfiance, donc, la meilleure décision s’avère de reporter votre mission. Les entreprises du secteur sont joignables et pourront vous conseiller.

Coronavirus   Confiné avec un malade, comment faire ?

Prendre ses distances avec autrui, c’est une des principales recommandations à respecter pour freiner la propagation du coronavirus. Mais le confinement impose au contraire de côtoyer étroitement ses proches. Compliqué à gérer si l’un d’entre eux est atteint du Covid-19. Quelques précautions permettent sinon d’éviter à coup sûr la transmission intrafamiliale, du moins de mettre toutes les chances de son côté.

Isoler le malade

« La priorité va être de protéger les membres de la famille éventuellement à risque : si certains sont très âgés ou souffrent de maladies chroniques, notamment de pathologies pulmonaires, cardiaques ou de diabète, l’idéal serait de les envoyer vivre ailleurs », conseille le D^r Pierre Parneix, médecin de santé publique et d’hygiène hospitalière au Centre hospitalier universitaire de Bordeaux. D’une manière générale, « la première chose à faire si le logement le permet, c’est de réserver des pièces spécifiques au malade : chambre, toilettes, salle de bains », précise-t-on à la Direction générale de la santé (DGS). La chambre réservée à la personne infectée pourra aussi lui servir de salle à manger : on lui apportera un plateau pour éviter les occasions de contamination difficilement évitables en cas de repas pris en commun. Et on évitera les allers-retours trop fréquents vers cette pièce. Si le logement ne permet pas une telle séparation, il faut redoubler de vigilance sur l’application des gestes barrières et la désinfection des espaces communs. Par ailleurs, lorsqu’il fréquente ces derniers, le malade doit porter un masque chirurgical voire, en tout dernier recours, un masque fait maison.

Aérer le logement

Encore plus qu’en temps normal, l’aération est un geste santé à adopter au quotidien. En l’occurrence, elle doit durer au moins un quart d’heure trois fois par jour. Plus si le temps le permet.

Laver et désinfecter l’environnement

« L’enjeu majeur est la contamination indirecte, aussi faut-il gérer intelligemment l’environnement et tout ce qui est partagé, explique le D^r Pierre Parneix. Par exemple, le malade infecté doit être celui qui prend sa douche en dernier et ensuite il convient de désinfecter la salle de bains. » La serviette de toilette du malade sera tenue à l’écart. « De même chaque fois qu’il passe aux toilettes ou qu’il touche une poignée de porte, on lavera, puis désinfectera ce qu’il a touché. S’il est obligé de manger dans la même pièce que les autres, lavage et désinfection soigneux des surfaces comme la table ou le plan de travail s’imposent après chaque repas. »

Avec quel produit ? L’eau de Javel a fait ses preuves contre les virus. Une dilution à 0,1 % est efficace et permet de limiter la corrosion des surfaces mais il faut laisser le produit agir 1 minute avant de rincer. Le produit est donc à diluer selon le pourcentage d’hypochlorite de sodium indiqué sur le flacon. Sur les surfaces ne supportant pas l’eau de Javel, on peut utiliser de l’alcool à 70°. Le vinaigre blanc a-t-il prouvé son efficacité ? Non, répond la Direction générale de la santé. Chez Briochin, fabricant de produits ménagers traditionnels, on abonde : « Nous n’avons pas fait de tests virucides donc on ne sait pas. Ce serait survendeur de notre part de le prétendre. » Et l’Association française des industries de la détergence de préciser que si le pouvoir de désinfection n’est pas clairement annoncé sur l’étiquette d’un produit – cette allégation prouvant qu’il a été testé selon les normes internationales – il ne peut prétendre à cette action.

Laver linge et vaisselle à 60 °C

Une température de 60 °C détruit le virus. Concernant le linge, il faut laver souvent les draps. Attention à leur manipulation : selon le Haut conseil de santé publique (HCSP), « le déshabillage du lit ou la manipulation du linge est une intervention à risque d’aérosolisation [de dispersion des particules dans l’air, ndlr] bien connue pour de nombreux microorganismes ». Il faut donc agir avec délicatesse en évitant de secouer les draps et les mettre sans plus attendre au lave-linge, sans les plaquer contre soi. Les vêtements du malade feront aussi l’objet de lessives séparées. Ceux qui ne supporteraient pas un lavage à 60 °C peuvent être laissés dans un sac fermé en lieu sûr (balcon, cagibi). Comme on ne sait pas encore tout de la persistance du virus, cette mise à l’écart du linge devra durer « de nombreux jours » d’après la DGS.

Pour la vaisselle également, choisir un cycle à 60 °C. Si l’on n’a pas de lave-vaisselle, laver à l’eau très chaude, désinfecter à la Javel diluée et rincer abondamment.

Préférer le lavage humide à l’aspirateur

Pour le nettoyage des sols, selon le HCSP, « l’usage d’un aspirateur mobilise des particules sur lesquelles des microorganismes se sont déposés et les aérosolise ». Préférez donc une serpillère pour le lavage puis la désinfection et enfin le rinçage. Concernant la chambre, le HCSP recommande un temps de latence d’au moins 3 heures entre la manipulation des draps et le lavage du sol pour que les particules dispersées dans l’air aient le temps de retomber sur le sol.

Respecter scrupuleusement les gestes barrières

Bien entendu, le malade et les autres membres de la famille doivent respecter encore plus scrupuleusement les gestes barrières. Le lavage des mains en particulier avec du savon doit être fréquent et soigneux. On peut les essuyer soit avec une serviette à usage unique (ou essuie-tout) soit avec une serviette éponge mais dans ce cas, en réserver une à chaque membre de la famille et les laver fréquemment. Cette précaution vaut d’ailleurs qu’il y ait ou non un malade dans le logement.

Coronavirus   Netflix, nouvel appât d’une tentative de phishing

L’ampleur des arnaques liées au coronavirus est proportionnelle à la crise sanitaire que le monde entier est en train de traverser. Les escrocs, qui scrutent l’actualité pour inventer de nouveaux appâts ont de quoi s’inspirer. Nouvelle escroquerie parmi tant d’autres : la promesse d’un accès gratuit à Netflix durant toute la période de confinement, qui cache une tentative de phishing (ou hameçonnage). En effet, confiné à la maison, regarder films et séries via ce service de streaming vidéo constitue une occupation agréable.

Le site usurpateur https://netflix-usa.net annonce ainsi sur sa page d’accueil « Netflix gratuit pendant la quarantaine ! », le tout agrémenté des commentaires de faux profils Facebook, sur lesquels on ne peut cliquer, tous plus enjoués les uns que les autres. Vous êtes alors invité à répondre à un court questionnaire, avec parfois des questions rédigées dans un français approximatif et dont les réponses n’ont pas de sens.

Ensuite, le site vous indique que vous avez « gagné » et que vous devez transmettre cette offre à dix de vos contacts Whatsapp avant de poursuivre. Une fois cela fait, vous serez baladé de page internet en page internet, toutes dotées d’URL différentes. Le gain passera de la gratuité de la plateforme à l’obtention d’un smartphone, avant l’atterrissage sur une page où vos coordonnées bancaires sont requises.

Il s’agit d’une énième arnaque à l’abonnement. Vos données seront utilisées pour payer un service appelé ici Dainesnow, censé délivrer films, jeux et e-livres. Mais vous n’en verrez jamais la couleur, n’aurez jamais accès à Netflix gratuitement ni n’obtiendrez de téléphone portable. En revanche, vous serez débité tous les mois d’une somme correspondant à ce pseudo-abonnement.

Coronavirus et maladies chroniques   Les ordonnances valides jusqu’au 15 avril

Diabète, VIH, asthme, maladies cardiaques, etc. : de nombreuses personnes ont besoin d’un traitement ou de médicaments au long cours pour une maladie chronique. En ces temps de confinement dû à l’épidémie de Covid-19, de surcharge des cabinets médicaux et de risque de contamination, inutile pour elles de solliciter leur médecin traitant ou leur spécialiste pour le renouvellement de leur ordonnance : un arrêté a heureusement été pris pour que les pharmacies délivrent les médicaments nécessaires à la poursuite des traitements, même si l’ordonnance est arrivée à expiration.

En temps normal, seul le dépannage d’une boîte est autorisé. Grâce aux dispositions prises en lien avec l’état d’urgence sanitaire, la quantité donnée à chaque fois correspondra à un mois de traitement, renouvelable. La prolongation de validité court jusqu’au 15 avril prochain, ce qui assure, théoriquement du moins, la continuité de la prise en charge jusqu’au 15 mai. Le médecin prescripteur devra être informé par écrit par le pharmacien qui a exécuté la prescription. Quel que soit le traitement, le remboursement par l’assurance maladie et les complémentaires santé ne change pas : les médicaments remboursables sont couverts, les autres ne le sont pas.

CONTRACEPTION, SOMNIFÈRES ET TRANQUILLISANTS

Les femmes sous contraception orale bénéficient également de la mesure de prolongation, afin qu’elles ne se retrouvent pas à court de pilule ou de contraception d’urgence pendant la période de confinement, sans possibilité de consulter.

Des précisions ont également été apportées pour les personnes sous somnifères et tranquillisants : elles auront droit elles aussi à l’exécution d’une ordonnance périmée, à condition que le traitement soit suivi depuis au moins trois mois. Même raisonnement pour les substituts aux opiacés (méthadone, buprénorphine) ou les stupéfiants (morphine).

Dans tous les cas, des créneaux de téléconsultation ont en général été dégagés par les médecins pour répondre, à distance, et sans nécessité de se déplacer, aux interrogations de leurs patients.

Coronavirus La suspension des abonnements au cas par cas

Si, en période de confinement dû à l’épidémie de Covid-19, les abonnements à la télévision payante, à la musique en ligne ou à des sites de e-commerce deviennent plus indispensables que jamais, d’autres, au contraire, perdent de leur intérêt. C’est le cas des cartes de transports (transport urbain, SNCF, Vélib, télépéage…) ou encore des abonnements dans les cinémas, les piscines, les salles de sport, etc. Suspendre ces abonnements le temps que la situation redevienne normale n’est toutefois pas toujours simple. Les possibilités varient en fonction des cas.

Le professionnel a annoncé la suspension des prélèvements pendant la période de confinement

C’est le cas le plus simple. Il suffit alors de suivre la procédure indiquée. Parfois même, l’abonné n’a rien à faire. C’est le cas par exemple pour les détenteurs de cartes d’accès illimité aux salles de cinéma UGC et Pathé-Gaumont. Les deux réseaux ont indiqué avoir suspendu d’office les abonnements et stoppé les prélèvements jusqu’à ce que la situation redevienne normale.

Le professionnel n’a pas annoncé la possibilité de suspendre les prélèvements pendant la période de confinement

L’abonné n’a alors d’autre choix que de se référer à ce que prévoient les conditions générales d’utilisation ou de vente du service. Deux cas peuvent se présenter :

• La possibilité pour le consommateur de suspendre l’abonnement sans motif est prévue.

Dans ce cas aussi, c’est simple : il suffit de suivre la procédure indiquée. Attention, il arrive que certaines étapes soient compliquées à mettre en œuvre en temps de confinement, comme valider la suspension de son forfait Navigo à un guichet, comme le demande la RATP. Demandez des précisions au professionnel.

• Les CGV prévoient la possibilité de suspendre l’abonnement uniquement sous certaines conditions (baisse de revenus temporaire, arrêt de travail, blessure, etc.).

Rien ne vous empêche de réclamer la suspension des prélèvements auprès du service client, même si la réussite est plus aléatoire. Appuyez-vous pour cela d’une part sur le fait qu’un professionnel ne peut pas imposer d’office les cas précis pour lesquels la suspension n’est pas possible, et d’autre part sur l’article 1218 du code civil. Celui-ci précise en effet que si, en cas de force majeure, le professionnel n’a pas l’obligation d’exécuter le contrat souscrit, le client, de son côté, n’est pas non plus tenu de payer pour le service dont il ne bénéficie pas. En pratique, vous aurez moins de mal à obtenir la suspension des prélèvements lorsque le service n’est plus accessible. C’est le cas notamment pour les salles de sport ou les piscines, qui sont fermées. Cela risque d’être plus compliqué pour les services de transport qui continuent de fonctionner, au moins partiellement. Dans tous les cas, vous n’aurez droit à aucun dédommagement supplémentaire.

À noter. Certains professionnels ont d’ores et déjà annoncé, plutôt que de suspendre les prélèvements, qu’ils indemniseraient leurs clients en leur proposant un avoir ou en prolongeant leur contrat de la durée du confinement (c’est le cas par exemple de la plupart des salles de sport). Si cette proposition ne vous convient pas, vous restez en droit de demander la suspension des prélèvements ou tout au moins le remboursement de la période pendant laquelle le service n’était pas assuré.

Faute de réponse positive de la part du service client, vous pourrez demander à votre banque de révoquer le prélèvement. Attention toutefois : d’une part des frais peuvent être appliqués, et d’autre part cette procédure ne réglera pas le contentieux qui vous oppose au professionnel. Vous pouvez aussi, en parallèle, contacter le médiateur de la société concernée.

En cas de refus définitif du professionnel, il ne vous reste plus qu’à résilier votre abonnement. Cela peut être une option, notamment si le contrat ne prévoit ni frais de résiliation ni préavis. Dans ce cas, veillez, le cas échéant, à bien retourner le matériel mis à disposition (le badge télépéage par exemple).

Travaux de rénovation énergétique Les sociétés les plus signalées dans les litiges traités

En 2019, les associations locales de l’UFC-Que Choisir ont traité plus de 4 000 litiges, rien que dans le domaine de la rénovation énergétique. Si les consommateurs se sont plaints des pratiques de 1 045 entreprises au total, le nom de certaines revient beaucoup plus souvent que d’autres.

Le palmarès des sociétés qui causent le plus de litiges (voir encadré) compte celles qui suscitent au moins 10 fois plus de plaintes que la moyenne, qui s’établit à 3,5 par entreprise.

Ainsi Technitoit, numéro un de notre triste palmarès, suscite 28 fois plus de plaintes que ses pairs, c’est d’ailleurs une habituée de notre classement. Elle était numéro 2 en 2018 mais persiste dans ses mauvaises pratiques. Les associations locales de l’UFC-Que Choisir ont d’ailleurs plus de 600 dossiers à son sujet, ce n’est pas rien ! BT Concept eco, à nouveau dans la liste des « moutons noirs » de la rénovation énergétique même si elle ne tient plus le haut de l’affiche, totalise de son côté 464 dossiers, et Avenir Energie 320.

Group Solar et Objectif Economie ont chacune 17 fois plus de litiges que la moyenne, et leurs pratiques se dégradent par rapport à 2018, les plaintes les concernant ont fortement augmenté. Objectif Economie se dit pourtant détentrice des labels Qualisol, QualiPv et QualiPac qui mettent en confiance. Les organismes de certification seraient bien inspirés de faire du ménage.

À noter, l’entrée dans cette liste de deux sociétés dont le nom fleure bon les services officiels, qu’il s’agisse des instances européennes ou françaises. Elles se nomment en effet Conseil Europe Environnement et Agence française pour la transition énergétique. Avec de telles dénominations, il est facile d’obtenir un rendez-vous pour un audit ou un bilan énergétique gratuit au nom de l’Ademe, du ministère de l’Écologie, de l’Union européenne.

Mais toutes ces entreprises utilisent à peu près les mêmes méthodes commerciales, qui s’apparentent souvent à des pratiques trompeuses et déloyales. Tout commence en général par le démarchage téléphonique, où le télévendeur insiste jusqu’à décrocher un rendez-vous chez le client prospecté. Le commercial déploie alors tous ses talents, entre calculs de rentabilité qui font rêver, promesses de rendement impressionnantes, assurance de toucher des aides ou des revenus élevés. Évidemment c’est irréaliste, mais sur le coup le ménage est conquis, il signe.

Une fois qu’il a retrouvé ses esprits, annuler la commande n’est pas si simple. Les bons de rétractation peuvent être absents, ou les contrats antidatés. Et c’est souvent le moment où il découvre qu’il a souscrit un emprunt, ce que le démarcheur s’était bien gardé de lui préciser.

La DGCCRF a commencé à s’attaquer aux fraudes et aux pratiques commerciales trompeuses en matière de rénovation énergétique, mais les nombreuses plaintes que traitent les associations locales de l’UFC-Que Choisir prouvent que les entreprises qui démarchent ne sont pas pour autant découragées.

Élisabeth Chesnais

Matthieu Robin