Le confinement n’aura pas réussi à Orchestra. Après la fermeture subite de ses 248 magasins français, le 15 mars dernier pour cause de confinement, le groupe spécialisé dans la vente de vêtements pour enfants et d’articles de puériculture n’est pas parvenu à faire face à l’explosion du nombre de commandes sur son site Internet. Résultat : des centaines de clients n’ont jamais reçu les articles qu’ils avaient achetés ou n’ont réceptionné qu’une partie de leur commande. D’autres ont bien reçu un colis, mais l’article qui se trouvait à l’intérieur n’était pas le bon. Ceux qui sont parvenus à joindre le service client, souvent après des dizaines de tentatives, soit n’ont pas obtenu de réponse satisfaisante à leur question, soit se sont vu promettre une livraison dans les jours qui suivaient ou un remboursement rapide qui n’ont jamais eu lieu. Certains clients ont même tenté leur chance en boutiques dès que celles-ci ont rouvert leurs portes, mais là encore, sans succès. « Nous n’avons pas accès aux informations liées aux commandes en ligne, nous a expliqué une responsable de magasin. Nous ne pouvions pas les aider. Certains clients mécontents sont devenus très agressifs. » « L’un d’eux a passé dix minutes à m’insulter au téléphone et à menacer de venir se servir en rayon le lendemain », se souvient une vendeuse encore sous le choc.

Enchaînement de mauvaises décisions

Cette situation catastrophique, on la doit bien sûr à la période exceptionnelle que nous venons de vivre. Mais on la doit aussi à une organisation interne qui a montré ses limites et à un enchaînement de mauvaises décisions de la part de la direction d’Orchestra. En temps normal, lorsqu’une commande est passée sur le site Orchestra.com, celle-ci est préparée soit dans un entrepôt situé près de Montpellier, soit dans une des boutiques du réseau. Un système informatique se charge de répartir les commandes en fonction des stocks disponibles. Mais à partir du 15 mars, alors que les magasins étaient fermés, le système a continué de leur faire parvenir des demandes d’expédition qui, de fait, n’étaient pas traitées. Ce n’est qu’au bout de deux semaines que certains magasins, enfin équipés en matériel de protection, ont pu à nouveau expédier des colis, mais à un rythme très faible. À cela se sont ajoutés des problèmes avec Colissimo, l’unique transporteur d’Orchestra. Lui aussi touché par un manque de personnel et contraint de traiter en priorité les commandes de produits essentiels, le spécialiste de la livraison a mis beaucoup plus de temps que d’ordinaire à récupérer les colis dans les boutiques et à les faire parvenir à leurs destinataires. Certains colis se sont même perdus en route. Orchestra assure avoir cherché d’autres transporteurs, mais un seul a pu prendre en charge une toute petite partie des colis en attente. En revanche, la société n’a pas jugé bon de stopper la prise de commandes, n’a pas suffisamment renforcé son service client qui croulait sous les demandes, ni même remboursé les clients qui en faisaient la demande, comme la loi le leur permet. « Pour certaines personnes, le litige s’élève à quelques dizaines d’euros, mais il y a des victimes qui ont dépensé beaucoup d’argent pour préparer l’arrivée de leur bébé et qui se retrouvent dans une situation très délicate car elles n’ont pas les moyens de racheter ailleurs ce qu’elles avaient commandé », se désole Nadia, qui est à la tête de la page Facebook Recours collectif contre Orchestra, qui regroupe 380 victimes.

Enfin des remboursements !

Il aura fallu attendre plusieurs semaines pour que la direction d’Orchestra consente à distribuer des avoirs valables en magasin. Cette décision, prise pour limiter la pression sur les services Web, est loin d’avoir résolu les problèmes. « Certaines personnes n’ont jamais retrouvé en magasin l’article qu’elles avaient commandé ou ont acheté ailleurs les vêtements ou le matériel dont elles avaient besoin, explique Nadia. Qui plus est, certains avoirs étaient d’un montant inférieur à celui de la commande, sans que l’on comprenne pourquoi. »

De son côté, la direction d’Orchestra ne nie pas les problèmes, mais promet que le bout du tunnel est proche. « Nous prévoyons un retour à la normale en milieu de semaine prochaine, affirme Arnaud Pellegrini, le directeur digital d’Orchestra. Il nous reste désormais à résorber le retard. Cela se fera progressivement. » Surtout, le responsable du site Internet Orchestra.com accepte désormais de rembourser tous les clients qui le souhaitent, sans condition. « Il suffit pour cela d’en faire la demande sur le site https://orchestra-refund.com/. Le remboursement sera effectif dans les 92 heures », promet-il. De fait, une partie des clients semble avoir récupéré son argent ces derniers jours. Si toutefois votre litige perdurait, faites parvenir à Orchestra (200 avenue des tamaris, ZAC St-Antoine, 34130 Saint-Aunès) un courrier recommandé la mettant en demeure de procéder au remboursement des sommes dues. L’association locale UFC-Que Choisir la plus proche de chez vous peut vous aider dans vos démarches. De notre côté, nous serons très attentifs à ce que toutes les victimes obtiennent une réponse satisfaisante.