Une file d’attente virtuelle de plusieurs minutes sur le site web d’une enseigne, une femme handicapée qui ne trouve aucune date de livraison à domicile à moins d’une semaine, un client qui récupère seulement une partie de sa commande au drive… Avec le confinement dû au coronavirus, les consommateurs se heurtent à un certain nombre de difficultés pour se ravitailler sans entrer dans un magasin. Inventaire.

DES BUGS À RÉPÉTITION

Saturés par un afflux massif de clients depuis le début du confinement, les sites des enseignes ont été victimes de bugs les premiers temps. Mieux vaut commander à des heures très matinales ou très tardives pour éviter l’attente en ligne. Carrefour a par exemple instauré une file d’attente virtuelle qui précise le temps d’attente – et mieux vaut rester vigilant pour ne pas risquer de perdre son tour !

DES DÉLAIS ALLONGÉS

Les délais de retrait de la commande par drive ou « click & collect » (drive piéton), et plus encore ceux des livraisons à domicile, se sont envolés, avec de grandes disparités selon les zones. Paris en particulier est saturé, avec des temps d’attente qui peuvent aller jusqu’à 1 semaine pour les livraisons. Monoprix souligne que le recours à la livraison à domicile a doublé, qui plus est avec de très gros paniers, et que les volumes du click & collect pèsent 40 % des livraisons, contre 10 % avant la crise ! De plus, sécurité sanitaire oblige, les distances imposées entre deux préparateurs de commande allongent le temps de préparation des paniers. Les enseignes se sont tant bien que mal adaptées : les horaires ont été étendus, et du personnel recruté. Pour autant, privilégiez le click & collect, plus rapide, et surtout anticipez vos achats.

DES INITIATIVES POUR FLUIDIFIER LES VENTES

Pour fluidifier les ventes, Carrefour a lancé une gamme de paniers Essentiels (« veggie », « terre », « mer », « bébé », « chiens/chats »…), qui proposent un assortiment fixé de produits – on regrette néanmoins l’absence de produits frais et un peu trop de saucisses industrielles ou de poissons à l’huile… Cette offre est réservée aux habitants de Paris et 30 villes de banlieue, afin de désengorger l’agglomération. Dans le même esprit, Les Comptoirs de la bio proposent des paniers « incontournables bio ».

UNE RÉCEPTION DU DRIVE SANS CONTACT

Casino a décrit à Que Choisir la procédure pour la remise des courses en drive, afin de limiter les risques de contamination : « Le client ouvre le coffre de la voiture puis s’écarte du coffre et reste à une distance de 1 mètre minimum. Les équipes Drive remplissent le coffre sans contact avec le client. Le client est censé signer le PDA (ce qui implique qu’il se rapproche du personnel et qu’il touche l’écran) ; exceptionnellement nous faisons sauter cette étape. Ce sont les équipes Drive qui font un X sur l’écran du PDA. Ensuite le client referme son coffre. »

REMBOURSEMENT DES PRODUITS MANQUANTS

Du fait de ruptures de stocks (à l’instar des magasins physiques), les commandes passées sur internet sont parfois incomplètes. Les clients ont acheté en masse des produits non périssables (pâtes, conserves…) les premiers jours, puis « l’annonce de la fermeture des marchés la semaine dernière a inversé la tendance au profit des produits frais comme les fruits et légumes et la boucherie/volaille », souligne une porte-parole du groupe Casino. Vous n’avez évidemment pas à payer les produits manquants, mais les stratégies des distributeurs diffèrent pour le remboursement. Ceux qui encaissent lors de la commande recréditent le client du montant des produits manquants au retrait de la commande. D’autres enseignes encaissent au retrait, facturant uniquement les produits présents. Les pratiques de Leclerc interrogent : l’enseigne propose un remboursement en bon d’achat, valable uniquement auprès des enseignes Leclerc, et pour une durée limitée. Il est possible de demander le remboursement immédiat, mais il faut pour cela aller dans l’espace client afin d’en faire la demande… de quoi en dissuader plus d’un ! Une pratique pas très glorieuse.

DES PERSONNES PRIORITAIRES

Le personnel soignant est considéré prioritaire pour ses achats, et les enseignes leur épargnent généralement la moindre attente – on leur doit bien cela ! Pour les personnes à mobilité réduite, des numéros verts dédiés aux personnes âgées et fragiles ont été mis en place par Franprix (0805 620 370), Monoprix (0800 058 000) ou encore Carrefour (0805 900 021). Franprix et Monoprix leur proposent des paniers déjà prêts à prix réduit (30 € le « Classique », 40 € le « Bio » et 45 € le « Gourmet » chez Monoprix, avec des aliments variés et simples pour 3-4 jours). Par ailleurs, le gouvernement a lancé une plateforme internet (solidaires-handicaps.fr), qui devrait aider à trouver des solutions de proximité.

AUTRES OPTIONS

Il reste possible d’aller faire ses courses en grandes surfaces ou sur les marchés pour ceux qui rouvrent en prenant toutes les précautions sanitaires avec les aliments achetés. Vous pouvez aussi vous tourner vers les circuits courts.